Tekniske konsekvenser for web-shoppen

Af Martin Borgen, 7. juli 2002

Kravene til websitets shop-system bliver høje, når virksomheden tydeligt i sin kommunikation med forbrugerne gør opmærksom på, hvilken type information der er tale om. Det skal være klart for kunden, om virksomhedens website er et tilbud eller en opfordring til at gøre et tilbud og hvilke forbehold om nogen, der gælder for aftaleindgåelsen.

De fleste shop-systemer i dag udsender ikke de tre typer af meddelelser til kunden, som er omtalt i denne artikel ovenfor. Det drejer sig om:

• § 12-besked (e-handelslovens § 12 foreskriver at en meddelelse skal afsendes uden unødig forsinkelse og bekræfte modtagelsen af en ordre. Der vil ofte være tale om en automatisk genereret e-mail).
• accept (som svar på tilbud (jf. aftaleloven § 1) fremsendt inden rimelig (betænknings)tid, jf. aftalelovens § 3).
• § 11a-besked (oplysninger om varen, betingelser mm. jf. forbrugeraftaleloven § 11a, stk. 1, fremsendt snarest muligt til kunden og senest ved varernes overbringelse til forbrugeren, jf. §11a, stk. 3).

Oftest udsendes kun en besked, og det er den, der udsendes automatisk. Det sker som en indbygget funktion i den shop-løsning som e-butikken bygger på. Nogle virksomheder sender først en besked til kunden (accept indeholdende en § 11a-besked), når menneskelig stillingtagen til ordren er foretaget. Nogle virksomheder adviserer kunden, når varen afsendes.

Virksomheden skal som nævnte designe sit kommunikations-flow med forbrugeren afhængig af svaret på spørgsmålet om vareudbuddets retlige karakter. I det følgende præsenteres to situationer, nemlig de to aftaleretlige udgangspunkter:

• Virksomhedens forpligtes af de priser, der fremgår af websitet (tilbud)
• Virksomheden forpligtes efter menneskelig behandling af ordren (opfordring til at gøre tilbud)

Ad1) Virksomheden bindes af aftalen, når bestillingen er gennemført

Når virksomheden har valgt at betragte sit vareudbud som reelle tilbud, vil virksomheden blive forpligtet til at levere, når bestillingen fra forbrugeren modtages i systemet. Når det er tilfældet skal websitet og aftaleindgåelsesfunktionen indrettes på følgende måde:

1. Der skal ikke tages forbehold eller angives særlige forhold i relation til aftaleindgåelsestidspunktet. Det kan dog være en god ide at skrive at bestillingen er bindende eller evt. hvordan afbestilling kan foretages og inden for hvilken tidsfrist.
2. Der skal udsendes en § 12-besked efter modtagelsen af bestillingen. Denne besked bør samtidig indeholde en ordrebekræftelse (som servicemeddelelse) samt § 11a oplysningerne.
3. Løsningen vil berettige til at få e-mærket
4. Indeholdes § 11a oplysningerne ikke i § 12-beskeden berettiger løsningen ikke til e-mærket.

Ad2) Virksomheden bindes af aftalen, når den er menneskeligt godkendt

Dette valg bygger på at ordre opsamles og behandles manuelt således, at en fysisk person i virksomheden tager stilling til om varen kan leveres til den angivne pris. Dette valg bygger på, at virksomheden angiver på websitet, at vareudbuddet betragtes som opfordring til at gøre tilbud. Websitet og aftaleindgåelsesfunktionen skal indrettes på følgende måde:

1. Der skal tydeligt på websitet angives, at vareudbuddet er opfordringer til at gøre tilbud og at virksomheden forbeholder sig retten til at afvise enhver bestilling, som virksomheden ikke ønsker at imødekomme.
2. Der skal ved modtagelsen af bestillingen udsendes en § 12-besked, hvor det tydeligt angives at aftalen ikke er indgået, før virksomheden har foretaget en fysisk behandling af ordren.
3. Der skal efter menneskelig behandling af bestillingen sendes en ordrebekræftelse (accept af aftalen) til forbrugeren.
4. Ønskes e-mærket skal denne ordrebekræftelse (accept) sendes straks efter menneskelig behandling og indeholde § 11a oplysningerne.
5. Ønskes ikke e-mærket kan man nøjes med at sende en ordrebekræftelse (accept) og så senest ved overbringelsen af varerne (fx. i forbindelse med en forsendelsesadvis) sende en § 11a-besked.
   

Den bedste praktiske løsning

Valget af den bedste praktiske løsning afhænger af særligt to faktorer:

Virksomhedens tekniske løsning og net-butikssystem. Web-butikker med integration til ERP-systemet i virksomheden og lagerstyringssystemet vil kunne håndtere mange bestillinger automatisk og vil kunne fjerne udsolgte varer fra webbutikken. Prisfejl og andre uhensigtsmæssigheder vil det være svært at gardere sig mod, hvor et tydeligt forbehold af den karakter kunne være løsningen.

Virksomhedens LRM (Legal Risk Management) - forholdet mellem risikoen ved at lade sig binde af enhver bestilling, der indløber i systemet holdt op i mod fordelen ved at kunne yde en hurtig og informativ service overfor forbrugeren (de afsætningsøkonomiske faktorer). Denne vurdering er et konkret strategisk valg, der skal tages i den enkelte virksomhed. Valget bør tages under hensyntagen til virksomhedens tekniske systemer, antallet af kunder og transaktioner samt virksomhedens risikoaversion.