Betjening af kunder sker i dag både digitalt og personligt og kundens behov skal derfor opfyldes i samspil med de digitale ydelser og platforme. Det er en udfordring at sikre, at kunden oplever sammenhæng, relevans og en effektiv opfyldelse af sine behov. Hvordan får man fx et overblik over kundens samlede oplevelse, så man kan skabe sammenhæng mellem selvbetjening og egen indsats? Hvordan bevarer man fokus på det, der er vigtigt for kunden, så de digitale værktøjer kommer i spil på en relevant måde? Udfordringen bliver ikke mindre, hvis kunderne har forskellig digital modenhed eller forskellige behov.
Udbytte
På kurset får du værktøjer til at opnå en dybere forståelse for kunder. Du får overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan man imødekommer forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle. For at få overblik over kunderejsen fra kundens side, får du en model, som omfatter alle berøringspunkter både online og i den fysiske verden. Det giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad. På den måde får du indsigt i, hvad der er vigtigst for kunderne (prioritering), og hvordan du handler på forståelsen.
På kurset ser vi også på, hvordan du følger op, så du kan blive endnu bedre, og vi adresserer, hvordan du retter op på ting, der ikke gik som forventet.