Skip to main content ITU
Logo
  • Uddannelser
    • Bachelor
    • BSc i Global Business Informatics
    • BSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • BSc i Softwareudvikling
    • BSc i Data Science
    • Åbent Hus 2022
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på bachelorniveau
    • ITU Summer University på bachelorniveau
    • Kandidat
    • MSc i Digital Innovation & Management
    • MSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • MSc i Softwaredesign
    • MSc i Data Science
    • MSc i Datalogi
    • MSc i Spil
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på kandidatniveau
    • ITU Summer University på kandidatniveau
    • Studieliv
    • Hvordan er det at være studerende på ITU?
    • Kvinder i tech
    • Labs for studerende
    • Spørg en studerende
    • Studenterorganisationer
    • Studiestart
    • Studie- og karrierevejledning
    • #lifeatITU
    • Besøg ITU
    • Studerende for en dag
    • Coding Café for kvindelige gymnasieelever
    • IT-Camp for kvindelige gymnasieelever
    • Gymnasiebesøg
    • Studiepraktik i uge 43
    • Åbent Hus
    • Få besøg af ITU
    • Digital Dannelse
    • Coding Classes
  • Efteruddannelser
    • Master i it
    • Master i it-ledelse
    • Studiestart
    • Nyhedsbrev
    • Talks om it-ledelse: ITU ESPRESSO
    • Besøg IT-Universitetet
    • Kontakt
    • Enkeltfagskurser
    • Se alle kurser
    • Kontakt
    • ITU Professional Courses
    • Om ITU Professional Courses
    • Kommende kurser
    • Tidligere kurser og forløb
    • Skræddersyede kurser for virksomheder
    • Mød vores undervisere
    • Finansiering
    • Kontakt
  • Forskning
    • Institutter
    • Institut for Business IT
    • Institut for Datalogi
    • Institut for Digital Design
    • Forskningsgrupper og labs
    • Forskningsgrupper
    • Labs
    • Forskningscentre
    • Center for Computer Games Research
    • Center for Computing Education Research
    • Center for Digital Velfærd
    • European Blockchain Centre
    • Forskningscenter for offentlig it
    • Centre for Information Security and Trust
    • Research Institutes
    • Danish Institute for IT Program Management
    • Udvalgte forskningstemaer
    • Big data
    • Blockchain
    • Computerspil
    • Klima IT
    • It-sikkerhed
    • Kunstig intelligens
    • Digitalisering
    • Find en forsker
    • Faculty Search
    • Ph.d.-skole
    • Ledige ph.d.-stillinger
    • Om ph.d.-uddannelsen
    • Ph.d.-kurser
    • Ph.d.-forsvar
    • Tekniske rapporter
    • Tekniske rapporter
    • Forskningsetik og -integritet
    • God forskningspraksis
  • Erhvervssamarbejde
    • Samarbejde med Studerende
    • Projektsamarbejde
    • Projektmarked
    • Studiejob
    • Projektopslag
    • Job- og projektbank
    • Kandidatportrætter
    • Employer Branding
    • IT Match Making
    • Sådan ansætter du en ITU'er
    • Lav opslag i Jobbanken
    • Samarbejde om forskning
    • Licenser teknologi
    • Samarbejde om forskning
    • ErhvervsPhD
    • Ansæt en ErhvervsPhD
    • Innovation og iværksætteri
    • ITU Business Development
    • ITU Startup programme
    • Startup historier
  • Om ITU
    • Stillinger
    • Presse
    • ITU Alumni
    • Nyheder
    • Events
    • Kontakt
    • Om ITU
  • ENG
ITU  /  Presse  /  Nyheder fra ITU  /  VIDEO: Vi hverken kan eller bør få alle borgere til at holde op med at ringe

VIDEO: Vi hverken kan eller bør få alle borgere til at holde op med at ringe

IT-Universitetet inviterede den 23. januar til seminar om indsamling af data og dataanalyse, når brugerrejser digitaliseres. Tre forskere på området præsenterede resultaterne af deres forskning.

EventsForskningInstitut for Datalogioffentlig itChristian Østergaard Madsen

Skrevet 13. februar 2020 11:56 af Ninna Gandrup

En af de helt store udfordringer i offentlig digitalisering er, at borgerne bliver ved med at ringe, selvom selvbetjening er gjort obligatorisk, og mange tjenester nu er digitaliserede. Isoleret set er telefoniske henvendelser dyre i forhold til digitale selvbetjeningsløsninger, og derfor er det en direkte besparelse for offentlige myndigheder, hvis de kan få færre til at ringe.

»

75 procent ringer, imens de sidder og kigger på nettet med spørgsmål til noget, de ikke forstår eller oplysninger, som de ønsker at få bekræftet.

Willem Pieterson, vicedirektør i Centre for eGovernment Studies

«


Valg af kanaler stiller krav til data
Men det er ikke alle henvendelser, der er effektive at eliminere. I nogle tilfælde kan telefonen være den bedste og billigste løsning både for myndighederne og borgeren. Derfor skal man undersøge, hvordan brugerne anvender forskellige kanaler for at kunne tage stilling til, hvilke kanaler der giver mest mening at digitalisere.

Willem Pieterson var arrangementets første oplægsholder og startede sit oplæg med at forklare kompleksiteten i brugerens valg af kanaler, såsom websider, opkald, e-mail, breve. En forståelse for kompleksiteten er nøglen til at skabe en succesfuld strategi for kanaler, hvor både antallet af kanaler og den samlede kanaltrafik stiger.

- 75 procent ringer, imens de sidder og kigger på nettet med spørgsmål til noget, de ikke forstår eller oplysninger, som de ønsker at få bekræftet. Ofte er det svært at forstå den fulde kompleksitet i brugernes adfærd og derfor også svært at løse de problemer, som brugerne møder websiden med, forklarer Willem Pieterson med afsæt i tal fra hans egne studier.

Det store spørgsmål er, hvordan man kan guide brugerne til de rigtige kanaler på de rigtige tidspunkter i deres brugerrejse.

- Hvis vi skal forstå brugernes adfærd kræver det indsigt i kanaladfærd og brug af services. Med andre ord, det kræver data. Men der kan være store udfordringer med både at få data til at give mening og ikke mindst handle ud fra dem, forklarede Willem Pieterson.
»

Netop vores samarbejde med sagsbehandlerne resulterede i, at raterne for indsamling af data steg med fra mellem 10 til 50 procent til 90 til 95, og at vi i løbet af to måneder indsamlede 10.500 opkald.

Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

«


En metode til at skalere indsamling af data
I sit oplæg præsenterede Christian Østergaard Madsen en metode til at indsamle data i mængder, der er store nok til at tage beslutninger på baggrund af. Netop skalering af indsamling af data om brugernes adfærd kan være en nøgle til at designe de rigtige løsninger.

- Først sad vi sammen med sagsbehandlerne og lyttede på de opkald, som de modtog, og talte med de borgere, der ringede for at høre dem, hvilke problemer de oplevede. Sideløbende udviklede vi et simpelt skema, som sagsbehandlerne skulle udfylde, hver gang de talte med en borger. Skemaet skulle gøre det nemmere at kategorisere henvendelserne og indsamle flere data, forklarede Christian Østergaard Madsen.

Nøglepersonerne til at udvikle skemaet var netop sagsbehandlerne, som forskeren og en konsulent samarbejdede tæt med.

- Det var vigtigt, at skemaet passede til sagsbehandlernes kontekst, så det blev udfyldt hver gang og blev udfyldt korrekt. Netop vores samarbejde med sagsbehandlerne resulterede i, at raterne for indsamling af data steg med fra mellem 10 til 50 procent til 90 til 95, og at vi i løbet af to måneder indsamlede 10.500 opkald. Sammen med vores viden fra medlyt og interviews samt sagsbehandlernes input fik vi et solidt datagrundlag til at træffe beslutninger, forklarede Christian Østergaard Madsen.
»

Vi kunne derved se, hvor der var fleste udfordringer for borgerne var, hvilket efterfølgende kunne implementeres på borger.dk.

Sara Hofmann, lektor på University of Agder, Norge

«


Ikke alle problemer kan løses med selvbetjening
De indsamlede data skulle efterfølgende analyseres. Sara Hofmann, som var seminarets sidste taler, forklarede, hvilke data der kom ud af undersøgelsen, og hvordan disse data kunne anvendes til design af fx websider som borger.dk.

- Data blev brugt til at forstå, hvorfor borgerne ringer, og hvilke typer informationer eller handlinger, de har brug for eller ønsker at påvirke. Vi – Willem, Christian og jeg - inddelte opkaldene i informationsorienterede henvendelser og handlingsorienterede henvendelser. Især de simple informationsorienterede henvendelser er velegnede til digitalisering fx i form af FAQ på websider eller til fraser på telefonsystemerne, så borgerne får svar, mens de venter. Vi kunne derved se, hvor der var fleste udfordringer for borgerne var, hvilket efterfølgende kunne implementeres på borger.dk, fortalte Sara Hofmann.

Undersøgelsen gav også viden om, at 100 procent digitalisering hverken er muligt eller økonomisk optimalt. Ikke alle problemer kan løses med selvbetjening, hvorfor det er vigtigt at vide, hvor man skal sætte ind, og hvor man forsat skal give borgerne mulighed for at ringe.

Se præsentationerne fra arrangementet her.

Program

Velkomst
Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

Channel Choice Research and Data Needs
Willem Pieterson, vicedirektør i Centre for eGovernment Studies

Translating Telephone Calls To Spreadsheets: Generating Knowledge on Citizen Multichannel Behavior
Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

Channel Choice Complications
Sara Hofmann, lektor på University of Agder, Norge

Spørgsmål og dialog

Beskrivelse af oplægsholdere
Willem Pieterson
Willem Pieterson er forsker/konsulent på seniorniveau med omfattende (projekt-) ledelseserfaring inden for områderne servicelevering (flerkanals), organisationsudvikling og digitalisering. Han er grundlægger/ejer af Pieterson Pieterson samt supplerende direktør for Center for e-Government Studies (CFES). Han administrerer og udfører forsknings- og konsulentprojekter med og for regeringer inden for digitalisering, servicestrategier og brug af data. Willem har offentliggjort over 50 akademiske artikler, konferenceartikler, forskningsrapporter, bøger og bogkapitler om eGovernment, multi channel service delivery og datas rolle i regeringer og den offentlige sektor.

Christian Østergaard Madsen
Christian Østergaard Madsen er ansat som adjunkt ved IT-Universitetet tilknyttet Forskningscenter for Offentlig IT, hvor han forsker i borgernær digitalisering og offentlige IT-projekter. Han har været ErhvervsPhD og Postdoc tilknyttet ATP's Digitaliseringsafdeling, med fokus på borgeres kommunikation med offentlige myndigheder efter indførslen af obligatorisk digital selvbetjening. Christians forskning er bl.a. publiceret i Government Information Quarterly, Public Administration in the Digital Age, Electronic Journal of E-government og til en lang række danske og udenlandske konferencer.

Sara Hofmann
Sara Hofmann er lektor i Information Systems ved University of Agder i Norge. Hendes research fokuserer på digitalisering I det offentlige, hvor hun har publiseret til adskillige internationale konferencer og tidsskrifter, herunder Electronic Journal of E-government, Government Information Quarterly, Knowledge Management and e-leaning. Sara har deltaget i nationale og internationale forskningsprojekter om e-government, service science og IT-adoption.

Kursus: Digitalisering i det offentlige

Danmark er en førende nation inden for offentlig digitalisering. Men arbejdet med at digitalisere den offentlige sektor er langt fra afsluttet. Den offentlige sektor udgør en vigtig del af det danske samfund, og digitalisering heraf kan give store gevinster for både borgere samt private- og offentlige virksomheder. Vi skal opbygge og drive en digital offentlig sektor, der kan servicere og bane vej for innovation og vækst i hele samfundet. Dette stiller store krav til vores viden på området.

Dette kursus henvender sig til dig, der ønsker nærmere indsigt i offentlig digitalisering, herunder digitaliseringsstrategier, modenhedsmodeller, borgerperspektiver og kanalhåndtering, lovgivning, skøn og digitalisering, forståelse og modellering af administrativ praksis med henblik på digitalisering med mere.

Kurset forløber i efteråret. Læs mere om kurset her.









Nyheder

Digital genskabelse af lydbilledet fra 1600-tallets Helsingør

Digital genskabelse af lydbilledet fra 1600-tallets Helsingør

24. maj 2022

Forskere fra IT-Universitetet har været med til at udvikle tre digitale installationer, som forbinder fortid og nutid i Helsingør by. Formålet er at undersøge nye og mere kropslige former for historiefortælling, fortæller lektor Jonas Fristch.

Konference: Hvordan sikrer vi etisk forsvarlig kunstig intelligens?

Konference: Hvordan sikrer vi etisk forsvarlig kunstig intelligens?

10. maj 2022

D. 20. maj inviterer ITU og Nationalt Center for Etik til konferencen "Etik som vejviser i AI-landskabet", hvor der stilles skarpt på etisk anvendelse af kunstig intelligens. Professor på IT-Universitetet, Brit Ross Winthereik forklarer, hvorfor det er nødvendigt at tale om etik og kunstig intelligens ved konferencen, hvor også EU-Kommissær Margrethe Vestager præsenterer et oplæg.

Rasmus Ejlers Møgelberg og Jonas Fritsch modtager bevillinger fra DFF

Rasmus Ejlers Møgelberg og Jonas Fritsch modtager bevillinger fra DFF

10. maj 2022

De to forskere fra hhv. Datalogi og Digital Design på IT-Universitetet, har hver sikret en bevilling på godt 2,8 millioner kroner til deres respektive forskningsprojekter.

Margrethe Vestager vil tale om etik og kunstig intelligens ved konference på ITU

Margrethe Vestager vil tale om etik og kunstig intelligens ved konference på ITU

4. maj 2022

Den 20. maj løber konferencen "Etik som vejviser i AI-landskabet" af stablen på IT-Universitetet i København. Den teknologiske udvikling udfordrer samfundet. Hvordan løses nye problemstillinger på etisk vis? Oplev bl.a. EU-Kommissær Margrethe Vestager give sit perspektiv på kunstig intelligens i fremtidens Europa.

European Blockchain Center annoncerer nyt partnerskab

European Blockchain Center annoncerer nyt partnerskab

28. april 2022

IT-Universitetet i Københavns European Blockchain Center starter nyt partnerskab med SupraOracles. Ambitionen er at udforske samarbejdets muligheder for at skabe værdi for blockchain-industrien på verdensplan.

Nyt samarbejde gør det lettere at finde efteruddannelsestilbud

Nyt samarbejde gør det lettere at finde efteruddannelsestilbud

22. april 2022

Danske virksomheder har et stort behov for efteruddannelse af akademisk uddannede medarbejdere inden for it og digitalisering. Nu skal et nyt samarbejde mellem Dansk Industri og en række danske universiteter – herunder IT-Universitetet – gøre det lettere for virksomheder at finde det rette efteruddannelsestilbud.

Professor Sebastian Risi modtager bevilling til at udvikle neurale netværk

Professor Sebastian Risi modtager bevilling til at udvikle neurale netværk

20. april 2022

Professor i Digital Design på IT-Universitet Sebastian Risi har modtaget en bevilling på ca. 550.000 kroner fra GoodAI Grants Program til at udvikle komplekse neurale netværk.

Studiestart: ”Man skal ikke være bange for at disrupte hyggen”

Studiestart: ”Man skal ikke være bange for at disrupte hyggen”

19. april 2022

Hvordan skaber man en inkluderende studiestart på et universitet? IT-Universitetets tutorgruppe deltager i et workshopforløb, der skal hjælpe dem med at skabe gode rammer omkring opstart for nye bachelorstuderende.

IT-Universitetet lancerer gratis onlinekursus i it-sikkerhed for små og mellemstore virksomheder

IT-Universitetet lancerer gratis onlinekursus i it-sikkerhed for små og mellemstore virksomheder

19. april 2022

Uanset om du er selvstændig frisør eller maler, eller arbejder med it til dagligt i en mellemstor virksomhed, er det vigtigt at overveje, hvilken værdifuld data din virksomhed lagrer, og hvordan du beskytter det mod hackerangreb. IT-Universitetet lancerer nu et gratis læringsforløb om it-sikkerhed, der hjælper dig i gang med at ruste din virksomhed mod angreb.

Kan robotter forebygge angstanfald hos børn?

Kan robotter forebygge angstanfald hos børn?

6. april 2022

Morten Roed Frederiksen fra Computer Science på IT-Universitetet har modtaget 1,6 millioner kroner fra DFF til et forskningsprojekt, der skal gøre robotter i stand til at aflæse menneskers følelser. Målet er at skabe teknologi, der kan hjælpe bl.a. børn med angst.

Nye forskningsresultater kan bruges til at forbedre Københavns cykelinfrastruktur

Nye forskningsresultater kan bruges til at forbedre Københavns cykelinfrastruktur

28. marts 2022

En netop offentliggjort forskningsartikel viser, hvordan analyser af netværk kan bruges som et billigt og effektivt værktøj til at gøre byer mere cykelvenlige. Forskningen tager udgangspunkt i København, som bl.a. er blevet analyseret med data fra OpenStreetMap.

Professor: ”Velfærd skal ikke være betinget af, at man har en lang uddannelse”

Professor: ”Velfærd skal ikke være betinget af, at man har en lang uddannelse”

21. marts 2022

Danmark har den mest digitaliserede offentlige sektor i verden, men selvom der er fokus på digital inklusion, har mange borgere svært ved at navigere i den digitale verden. I en ny podcast taler leder af Center for Digital Velfærd på IT-Universitetet Brit Ross Winthereik om løsninger på problemet.

Professor Steffen Dalsgaard vinder stort legat til forskningsprojekt om grøn it

Professor Steffen Dalsgaard vinder stort legat til forskningsprojekt om grøn it

17. marts 2022

Professor ved Business IT på IT-Universitetet i København Steffen Dalsgaard har netop modtaget det Europæiske Forskningsråds Consolidator Grant på næsten 15 millioner kroner til et femårigt, globalt forskningsprojekt, der går kritisk til grønne it-løsninger.

Professor efterlyser mod til at skabe et bølgeeventyr: ”Det her virker tosset, men vi går all in!”

Professor efterlyser mod til at skabe et bølgeeventyr: ”Det her virker tosset, men vi går all in!”

3. marts 2022

Der mangler hverken bølger eller pionerer indenfor bølgeenergi i Danmark. Professor ved IT-Universitetet, Brit Ross Winthereik, stod i spidsen for en undersøgelse af bølgeenergikulturen og giver sit bud på, hvorfor vi stadig venter på det store bølgeeventyr.

IT-Universitetet indstiller samarbejde med Rusland og Belarus

IT-Universitetet indstiller samarbejde med Rusland og Belarus

2. marts 2022

Sammen med landets øvrige universiteter indstiller ITU fremadrettet bilaterale, institutionelle samarbejder med statslige aktører i Rusland og Belarus. Nuværende udvekslingsstuderende og -forskere påvirkes ikke af beslutningen.

Ny blockchain governance-standard skaber tillid og troværdighed i markedet

Ny blockchain governance-standard skaber tillid og troværdighed i markedet

1. marts 2022

Den nye standard, der er udviklet af professor ved IT-Universitetet Roman Beck og Dansk Standard, sætter internationalt anerkendte retningslinjer for bl.a. ansvarlig og transparent anvendelse af blockchain og DLT-systemer. Roman Beck har for nyligt modtaget AIS’s Impact Award for sit arbejde på området.

Kan Minecraft bruges til klimaundervisning i folkeskolen?

Kan Minecraft bruges til klimaundervisning i folkeskolen?

8. februar 2022

I mange af de populære computerspil færdes de unge spillere i en virtuel verden, hvor den fysiske verdens problemer, fx klimaforandringerne, hverken spiller en stor eller realistisk rolle. Man kan imidlertid også bruge nogle af de mere populære spil til at undervise om klimaproblemerne, mener lektor ved IT-Universitetet, Hans-Joachim Backe, som er i gang med at udvikle nogle værktøjer til folkeskolelærere, som bruges til klimadiskussioner i klassen på baggrund af fx Minecraft.

Digitaliseringen i Amazonas: Hvordan kan vi bruge regnskoven uden at ødelægge den?

Digitaliseringen i Amazonas: Hvordan kan vi bruge regnskoven uden at ødelægge den?

8. februar 2022

Der er håb om, at Den fjerde industrielle revolutions digitale, fysiske og biologiske opfindelser vil kunne bruges til at skabe en bæredygtig bioøkonomi i Amazonas. Forskere fra IT-Universitetet skal undersøge effekten af Amazônia 4.0.

Kan man sikre kritisk nødvendig teknologi ved at sende den i kredsløb om jorden?

Kan man sikre kritisk nødvendig teknologi ved at sende den i kredsløb om jorden?

20. januar 2022

På IT-Universitetet i København arbejder lektor Bernardo David på et projekt, der ved hjælp af satellitter i kredsløb om jorden skal sikre kryptografi- og blockchain-baserede teknologier mod hackerangreb.

Dansk forsker skal undersøge amerikanernes tillid til beskyttelsen af deres sundhedsdata

Dansk forsker skal undersøge amerikanernes tillid til beskyttelsen af deres sundhedsdata

14. januar 2022

Professor på IT-Universitetet, Louise Barkhuus, skal sammen med en forsker på Columbia University undersøge dårligt stillede amerikaneres tillid til beskyttelsen af deres sundhedsdata. Forskningsprojektet er netop blevet tildelt støtte af Danmarks Frie Forskningsfond.

Kontakt os

Telefon
+45 7218 5000
E-mail
itu@itu.dk

Alle kontaktoplysninger

Tilgængelighedserklæring

Find os

IT-Universitetet i København
Rued Langgaards Vej 7
2300 København S
Danmark
Find vej

Følg os

ITU Student /
Privatliv /
EAN-nr. 5798000417878/
CVR-nr. 29 05 77 53

Denne side er udskrevet fra https://en.itu.dk/research/portalplaceholder?layoutfraction=top&langRef=https://pure.itu.dk/portal/da/clippings/nu-faar-danmark-ny-digital-post-800000-privatansatte-faar-loenseddel-et-nyt-sted(43731c68-eb5c-4d81-be58-0876ac4c734f).html