Skip to main content ITU
Logo
  • Uddannelser
    • Bachelor
    • BSc i Global Business Informatics
    • BSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • BSc i Softwareudvikling
    • BSc i Data Science
    • Åbent Hus 2022
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på bachelorniveau
    • ITU Summer University på bachelorniveau
    • Kandidat
    • MSc i Digital Innovation & Management
    • MSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • MSc i Softwaredesign
    • MSc i Data Science
    • MSc i Datalogi
    • MSc i Spil
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på kandidatniveau
    • ITU Summer University på kandidatniveau
    • Studieliv
    • Hvordan er det at være studerende på ITU?
    • Kvinder i tech
    • Labs for studerende
    • Spørg en studerende
    • Studenterorganisationer
    • Studiestart
    • Studie- og karrierevejledning
    • #lifeatITU
    • Besøg ITU
    • Studerende for en dag
    • Coding Café for kvindelige gymnasieelever
    • IT-Camp for kvindelige gymnasieelever
    • Gymnasiebesøg
    • Studiepraktik i uge 43
    • Åbent Hus
    • Få besøg af ITU
    • Digital Dannelse
    • Coding Classes
  • Efteruddannelser
    • Master i it
    • Master i it-ledelse
    • Studiestart
    • Nyhedsbrev
    • Talks om it-ledelse: ITU ESPRESSO
    • Besøg IT-Universitetet
    • Kontakt
    • Enkeltfagskurser
    • Se alle kurser
    • Kontakt
    • Korte kurser:
      ITU Professional Courses

    • Om ITU Professional Courses
    • Kommende kurser
    • Tidligere kurser og forløb
    • Skræddersyede kurser for virksomheder
    • Mød vores undervisere
    • Finansiering
    • Kontakt
  • Forskning
    • Institutter
    • Institut for Business IT
    • Institut for Datalogi
    • Institut for Digital Design
    • Forskningsgrupper og labs
    • Forskningsgrupper
    • Labs
    • Forskningscentre
    • Center for Digital Play
    • Center for Computing Education Research
    • Center for Digital Velfærd
    • European Blockchain Centre
    • Centre for Information Security and Trust
    • Danish Institute for IT Program Management
    • Find en forsker
    • Faculty Search
    • Forskningsetik og -integritet
    • God forskningspraksis
    • Tekniske rapporter
    • Tekniske rapporter
    • Ph.d.-skole
    • Om ph.d.-uddannelsen
    • Ph.d.-kurser
    • Ph.d.-forsvar
  • Erhvervssamarbejde
    • Samarbejde med Studerende
    • Projektsamarbejde
    • Projektmarked
    • Studiejob
    • Projektopslag
    • Job- og projektbank
    • Kandidatportrætter
    • Employer Branding
    • IT Match Making
    • Sådan ansætter du en ITU'er
    • Lav opslag i Jobbanken
    • Samarbejde om forskning
    • Licenser teknologi
    • Samarbejde om forskning
    • ErhvervsPhD
    • Ansæt en ErhvervsPhD
    • Innovation og iværksætteri
    • ITU Business Development
    • ITU Startup programme
    • Startup historier
  • Om ITU
    • Stillinger
    • Presse
    • ITU Alumni
    • Nyheder
    • Events
    • Kontakt
    • Om ITU
  • ENG
Digitalisering i det offentlige: Hvorfor bliver borgerne ved med at ringe?
ITU  /  Presse  /  Nyheder fra ITU  /  Digitalisering i det offentlige: Hvorfor bliver borgerne ved med at ringe?

Digitalisering i det offentlige: Hvorfor bliver borgerne ved med at ringe?

Digitale løsninger skal effektivisere, men kan i nogle tilfælde øge antallet af henvendelser på andre kanaler og dermed sætte besparelserne over styr. Hos ATP førte brugerstudier og bedre kommunikation til 40 procent færre opkald, viser en undersøgelse af ErhvervsPhD Christian Østergaard Madsen.

ForskningerhvervsPhDChristian Østergaard MadsenInstitut for Business ITEventsdigitalisering

Skrevet 30. august 2016 12:32 af Vibeke Arildsen

Det lyder som en opskrift på en sikker succes. De fleste danskerne vil helst klare kommunikationen med det offentlige over nettet, og det offentlige vil gerne spare penge og give mere fleksibel service med digitale løsninger.

Seminar: Brugervenlighed i det digitale Danmark

På seminaret Hvordan gør vi det digitale Danmark mere brugervenligt? den 8. september fremlægger Christian Østergaard Madsen fundene fra sit projekt sammen med Anders Schmidt Hansen, underdirektør i ATP. Seminaret er udsolgt, men livestreames her.

Men på trods af velviljen fra både borgere og system er der ingen garanti for, at digitale selvbetjeningsløsninger bliver en succes, fortæller Christian Østergaard Madsen, som har skrevet ErhvervsPhD om offentlig digitalisering i samarbejde med ATP.  

- I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it, og borgerne vil gerne bruge selvbetjeningsløsninger, så det er – groft sagt – ikke et problem at få folk til at sætte sig foran computeren. Problemet er, hvis de alligevel har brug for også at ringe. Hollandske studier har vist, at selvom andelen af trafik via digitale kanaler steg, voksede den samlede volumen af henvendelser på tværs af alle kanaler også, og det er jo ikke hensigten. Man sparer først penge, når folk holder op med at ringe, især om forholdsvist enkle opgaver, de selv kan løse.

Hos ATP kiggede Christian Østergaard Madsen derfor både på, hvordan man øger brugen af digitale selvbetjeningsløsninger, samt hvordan man nedbringer antallet af henvendelser på de traditionelle kanaler.

Selvbetjening gav flere opkald
Mere specifikt dykkede Christian Østergaard Madsen ned i en case om enlig forsørgererklæringer. Er man enlig forælder i Danmark, har man ret til ekstra børneydelse. Hvert år skal man indsende en erklæring om, hvorvidt man stadig bor alene med børnene.

I 2013 udsendte Udbetaling Danmark, som er administreret af ATP, breve til 119.000 enlige forældre om, at erklæringerne nu skulle indsendes digitalt. På overfladen var overgangen en digitaliseringssucces – hele 98 procent af de indsendte erklæringer kom via nettet. Men processen var langtfra uproblematisk.

- Der var to hovedproblemer. For det første steg antallet af opkald til Udbetaling Danmark kraftigt efter brevet blev udsendt. Folk ringede typisk, fordi de ikke kunne ikke finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden, ikke havde fået en kvittering, eller forsøgte at erklære sig enlige over telefonen. Det andet problem var, at mange breve blev sendt som digital post inden digital post var blevet obligatorisk. En del af dem, der var tilmeldt digital post overså brevene i den digitale postkasse, og den efterfølgende rykker. De, der ikke svarede, endte med at miste ydelsen, fortæller Christian Østergaard Madsen.

Efterfølgende besluttede Ankestyrelsen, at Udbetaling Danmark skulle revurdere sagerne for de borgere, der havde mistet deres ydelser på grund af manglende svar.

Væk fra kancellistilen

Christian Østergaard Madsen
  • Christian Østergaard Madsen er i dag ansat som postdoc ved ITU og tilknyttet forskningsgrupperne TIME (Technology Innovation Management and Entrepreneurship) og DECIDIS (Democracy and Digital Citizenship in Digital Society).
  • Download Christian Østergaard Madsens afhandling her.
  • Læs mere om ErhvervsPhD-ordningen på itu.dk.
Ovenpå erfaringerne fra 2013 gik en taskforce i gang med at finde årsagerne til, at det gik så galt.  Christian Østergaard Madsen og hans kollegaer talte med borgere og callcenter-medarbejdere for at få en forståelse af de udfordringer, borgerne havde mødt. De indsamlede data om, hvad opkaldene handlede om. Og så kiggede de på ordlyden i brevene. Den viden blev brugt i 2014, da de enlige forældre igen skulle indsende den årlige erklæring.

-  Brevene blev skrevet om helt fra bunden. Vi udskiftede kancellistilen, og teksten om, hvad det offentlige har behov for, med et mere modtagerorienteret sprog, som forklarer, hvad borgeren skal gøre. Når systemet har fået oplysningerne, skal borgeren for eksempel vide, at opgaven er løst, og man skal have et håndgribeligt tegn på det i form af en kvittering, som kan printes ud. Når vi imødekommer det behov, ringer borgerne ikke længere om det, for det er meget tydeligt, at de har gjort det, de skulle, siger han.

40 procent færre opkald
Resultaterne var til at tage og føle på. Antallet af opkald faldt med næsten 40 procent fra 2013 til 2014. Samtidig steg den samlede besvarelsesrate fra 82 til 96 procent.

På baggrund af sin forskning og casestudiet fra ATP mener Christian Østergaard Madsen, at en kilde til mere effektiv digitalisering er brugerstudier og kommunikation i øjenhøjde.

- Det er ikke fordi, folk ikke vil bruge internettet, det vil og kan de fleste, men der dukker en masse problemer op i forløbet, der får dem til at ringe for at få hjælp. Hvis vi kigger på, hvad folk rent faktisk gør, kan vi få en masse inspiration til, hvordan vi kan forbedre vores tjenester. Det gør, at vi på den ene side kan lave vi et bedre serviceforløb, hvor borgerne bliver glade og tilfredse, og på den anden side undgår, at myndigheden får en masse direkte henvendelser.

Seks tips til brugervenlig digitalisering
  • Tag sagsbehandlerne med på råd i digitaliseringsprojekter. De har afgørende indsigter om brugernes behov.
  • Mål omfanget af kommunikation på tværs af kanaler, ikke kun de digitale.
  • Klassificér opkaldene efter emne. Foretag brugerstudier, der kan supplere kvantitative data med forklaringer på brugernes valg af kanal.
  • Omskriv tekster, så de forklarer processen fra borgerens perspektiv. Fremhæv, hvad borgeren skal gøre, samt hvordan og hvornår, og ikke mindst hvornår opgaven er afsluttet.
  • Før borgeren fra de traditionelle til digitale kanaler ved hjælp af automatiske telefonsvarerbeskeder og links (helst korte URLs).
  • Brug de samme ord for vigtige begreber på alle kanaler for at skabe en sammenhængende oplevelse.

Mere information

Christian Østergaard Madsen, adjunkt, email chrm@itu.dk

Vibeke Arildsen, presserådgiver, telefon 2555 0447, email viar@itu.dk

Nyheder

Forskning fra IT-Universitetet skal fremme demokratiske virksomheder

Forskning fra IT-Universitetet skal fremme demokratiske virksomheder

23. juni 2022

Kendskabet til demokratiske virksomheder halter blandt iværksættere, når de skal vælge virksomhedsform. En ekspertgruppe under Erhvervsministeriet har netop udgivet nye anbefalinger, der bl.a. er baseret på analyser af iværksætteri foretaget af ITU-forskere.

Per Bruun Brockhoff bliver ny rektor på IT-Universitetet i København

Per Bruun Brockhoff bliver ny rektor på IT-Universitetet i København

20. juni 2022

Per Bruun Brockhoff, institutdirektør på DTU Compute, bliver IT-Universitetets nye rektor. Han tiltræder stillingen den 1. september 2022.

Innovationsprojekter omsætter viden til praksis – og giver nye perspektiver på forskningen

Innovationsprojekter omsætter viden til praksis – og giver nye perspektiver på forskningen

16. juni 2022

ITU-forskerne Cancan Wang og Bernardo David har begge sikret midler fra Copenhagen Fintech til at realisere deres respektive forskning i erhvervslivet. Der er mulighed for at afprøve forskningsresultater i praksis, når man søger et innovationsprojekt gennem universitetet.

Forskningsgruppen NERDS vinder Årets Forskningsmiljø 2022

Forskningsgruppen NERDS vinder Årets Forskningsmiljø 2022

2. juni 2022

IT-Universitetet i Københavns forskningsgruppe Networks, Data, and Society (NERDS) vinder Det Unge Akademis pris for Årets Forskningsmiljø. Det er første gang nogensinde, at prisen uddeles.

Bevillinger: ITU-forskere ser nærmere på kulturdynamikker i digitaliseringens tidsalder

Bevillinger: ITU-forskere ser nærmere på kulturdynamikker i digitaliseringens tidsalder

1. juni 2022

Lektor på Digital Design Luca Rossi og Postdoc på Business IT Vasilieos-Spyridon Vlassis har sikret 4,6 millioner kroner fra det europæiske CHANSE-program til deres respektive forskningsprojekter i digital innovation og kulturdynamikker.

Projektledelse: Elon Musk er bedre til at afvikle rummissioner end NASA

Projektledelse: Elon Musk er bedre til at afvikle rummissioner end NASA

30. maj 2022

Ny opsigtsvækkende forskning fra den internationalt anerkendte projektledelsesekspert og Villum Kann Rasmussen-professor på IT-Universitetet Bent Flyvbjerg viser, at SpaceX med sin skalerbare strategi er mere effektiv i afviklingen af rummissioner end NASA.

Digital genskabelse af lydbilledet fra 1600-tallets Helsingør

Digital genskabelse af lydbilledet fra 1600-tallets Helsingør

24. maj 2022

Forskere fra IT-Universitetet har været med til at udvikle tre digitale installationer, som forbinder fortid og nutid i Helsingør by. Formålet er at undersøge nye og mere kropslige former for historiefortælling, fortæller lektor Jonas Fristch.

Konference: Hvordan sikrer vi etisk forsvarlig kunstig intelligens?

Konference: Hvordan sikrer vi etisk forsvarlig kunstig intelligens?

10. maj 2022

D. 20. maj inviterer ITU og Nationalt Center for Etik til konferencen "Etik som vejviser i AI-landskabet", hvor der stilles skarpt på etisk anvendelse af kunstig intelligens. Professor på IT-Universitetet, Brit Ross Winthereik forklarer, hvorfor det er nødvendigt at tale om etik og kunstig intelligens ved konferencen, hvor også EU-Kommissær Margrethe Vestager præsenterer et oplæg.

Rasmus Ejlers Møgelberg og Jonas Fritsch modtager bevillinger fra DFF

Rasmus Ejlers Møgelberg og Jonas Fritsch modtager bevillinger fra DFF

10. maj 2022

De to forskere fra hhv. Datalogi og Digital Design på IT-Universitetet, har hver sikret en bevilling på godt 2,8 millioner kroner til deres respektive forskningsprojekter.

Margrethe Vestager vil tale om etik og kunstig intelligens ved konference på ITU

Margrethe Vestager vil tale om etik og kunstig intelligens ved konference på ITU

4. maj 2022

Den 20. maj løber konferencen "Etik som vejviser i AI-landskabet" af stablen på IT-Universitetet i København. Den teknologiske udvikling udfordrer samfundet. Hvordan løses nye problemstillinger på etisk vis? Oplev bl.a. EU-Kommissær Margrethe Vestager give sit perspektiv på kunstig intelligens i fremtidens Europa.

European Blockchain Center annoncerer nyt partnerskab

European Blockchain Center annoncerer nyt partnerskab

28. april 2022

IT-Universitetet i Københavns European Blockchain Center starter nyt partnerskab med SupraOracles. Ambitionen er at udforske samarbejdets muligheder for at skabe værdi for blockchain-industrien på verdensplan.

Nyt samarbejde gør det lettere at finde efteruddannelsestilbud

Nyt samarbejde gør det lettere at finde efteruddannelsestilbud

22. april 2022

Danske virksomheder har et stort behov for efteruddannelse af akademisk uddannede medarbejdere inden for it og digitalisering. Nu skal et nyt samarbejde mellem Dansk Industri og en række danske universiteter – herunder IT-Universitetet – gøre det lettere for virksomheder at finde det rette efteruddannelsestilbud.

Professor Sebastian Risi modtager bevilling til at udvikle neurale netværk

Professor Sebastian Risi modtager bevilling til at udvikle neurale netværk

20. april 2022

Professor i Digital Design på IT-Universitet Sebastian Risi har modtaget en bevilling på ca. 550.000 kroner fra GoodAI Grants Program til at udvikle komplekse neurale netværk.

Studiestart: ”Man skal ikke være bange for at disrupte hyggen”

Studiestart: ”Man skal ikke være bange for at disrupte hyggen”

19. april 2022

Hvordan skaber man en inkluderende studiestart på et universitet? IT-Universitetets tutorgruppe deltager i et workshopforløb, der skal hjælpe dem med at skabe gode rammer omkring opstart for nye bachelorstuderende.

IT-Universitetet lancerer gratis onlinekursus i it-sikkerhed for små og mellemstore virksomheder

IT-Universitetet lancerer gratis onlinekursus i it-sikkerhed for små og mellemstore virksomheder

19. april 2022

Uanset om du er selvstændig frisør eller maler, eller arbejder med it til dagligt i en mellemstor virksomhed, er det vigtigt at overveje, hvilken værdifuld data din virksomhed lagrer, og hvordan du beskytter det mod hackerangreb. IT-Universitetet lancerer nu et gratis læringsforløb om it-sikkerhed, der hjælper dig i gang med at ruste din virksomhed mod angreb.

Kan robotter forebygge angstanfald hos børn?

Kan robotter forebygge angstanfald hos børn?

6. april 2022

Morten Roed Frederiksen fra Computer Science på IT-Universitetet har modtaget 1,6 millioner kroner fra DFF til et forskningsprojekt, der skal gøre robotter i stand til at aflæse menneskers følelser. Målet er at skabe teknologi, der kan hjælpe bl.a. børn med angst.

Nye forskningsresultater kan bruges til at forbedre Københavns cykelinfrastruktur

Nye forskningsresultater kan bruges til at forbedre Københavns cykelinfrastruktur

28. marts 2022

En netop offentliggjort forskningsartikel viser, hvordan analyser af netværk kan bruges som et billigt og effektivt værktøj til at gøre byer mere cykelvenlige. Forskningen tager udgangspunkt i København, som bl.a. er blevet analyseret med data fra OpenStreetMap.

Professor: ”Velfærd skal ikke være betinget af, at man har en lang uddannelse”

Professor: ”Velfærd skal ikke være betinget af, at man har en lang uddannelse”

21. marts 2022

Danmark har den mest digitaliserede offentlige sektor i verden, men selvom der er fokus på digital inklusion, har mange borgere svært ved at navigere i den digitale verden. I en ny podcast taler leder af Center for Digital Velfærd på IT-Universitetet Brit Ross Winthereik om løsninger på problemet.

Professor Steffen Dalsgaard vinder stort legat til forskningsprojekt om grøn it

Professor Steffen Dalsgaard vinder stort legat til forskningsprojekt om grøn it

17. marts 2022

Professor ved Business IT på IT-Universitetet i København Steffen Dalsgaard har netop modtaget det Europæiske Forskningsråds Consolidator Grant på næsten 15 millioner kroner til et femårigt, globalt forskningsprojekt, der går kritisk til grønne it-løsninger.

Professor efterlyser mod til at skabe et bølgeeventyr: ”Det her virker tosset, men vi går all in!”

Professor efterlyser mod til at skabe et bølgeeventyr: ”Det her virker tosset, men vi går all in!”

3. marts 2022

Der mangler hverken bølger eller pionerer indenfor bølgeenergi i Danmark. Professor ved IT-Universitetet, Brit Ross Winthereik, stod i spidsen for en undersøgelse af bølgeenergikulturen og giver sit bud på, hvorfor vi stadig venter på det store bølgeeventyr.

Kontakt os

Telefon
+45 7218 5000
E-mail
itu@itu.dk

Alle kontaktoplysninger

Tilgængelighedserklæring

Find os

IT-Universitetet i København
Rued Langgaards Vej 7
2300 København S
Danmark
Find vej

Følg os

ITU Student /
Privatliv /
EAN-nr. 5798000417878/
CVR-nr. 29 05 77 53

Denne side er udskrevet fra https://en.itu.dk/