Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden

Betjening af kunder sker i dag både digitalt og personligt og kundens behov skal derfor opfyldes i samspil med de digitale ydelser og platforme. Det er en udfordring at sikre, at kunden oplever sammenhæng, relevans og en effektiv opfyldelse af sine behov. Hvordan får man fx et overblik over kundens samlede oplevelse, så man kan skabe sammenhæng mellem selvbetjening og egen indsats? Hvordan bevarer man fokus på det, der er vigtigt for kunden, så de digitale værktøjer kommer i spil på en relevant måde? Udfordringen bliver ikke mindre, hvis kunderne har forskellig digital modenhed eller forskellige behov.

Udbytte
På kurset får du værktøjer til at opnå en dybere forståelse for kunder. Du får overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan man imødekommer forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle. For at få overblik over kunderejsen fra kundens side, får du en model, som omfatter alle berøringspunkter både online og i den fysiske verden. Det giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad. På den måde får du indsigt i, hvad der er vigtigst for kunderne (prioritering), og hvordan du handler på forståelsen.

På kurset ser vi også på, hvordan du følger op, så du kan blive endnu bedre, og vi adresserer, hvordan du retter op på ting, der ikke gik som forventet. 

DIG

Kursets primære målgruppe er medarbejdere, der har med eksterne kunder at gøre. Ofte vil det være medarbejdere, der oplever udfordringer med integration mellem den fysiske og digitale kunderelation, og som føler, at de kan blive bedre til at kommunikere og samarbejde digitalt.

Kurset kan også inspirere it-folk, projektledere, digitaliseringskonsulenter og personer, der arbejder med forandring og implementering af projekter, som har kontakt ud til brugere og forretning, og som ønsker at se deres brugere og forretningen som kunder.

Tidligere deltagere har fremhævet


Tidligere deltagere har blandt andet fremhævet følgende gode ting ved kurset:

  • ”Meget interessant – lidt af et crash-kursus, der er inspirerende og giver et afsæt til at springe ud i det”
  • “Er positivt overrasket over de mange gode tanker og værktøjer, som jeg har fået med hjem og kan tænke/arbejde med!”
  • “Det var fedt med en ildsjæl, der kan dele ud af erfaringer.”

 

Underviser

Elisabeth Broe Christensen har undervist i marketing og kundeforståelse siden 1999, bl.a. for Henley Executive MBA, og har lang praktisk erfaring med at inddrage medarbejdere fra andre funktioner og på alle niveauer i kundeindsatsen. Bl.a. fra jobs som marketingchef hos Cat@log International og Head of Global Business Learning hos Novozymes. Elisabeth er oprindeligt IT-uddannet på DTU og DIKU, arbejder med definition og praktisk gennemførelse af forretningsstrategier og forandringer og er certificeret i Change Management (ADKAR/PROSCII ©, 2016).

Elisabeth har undervist på ITU i bl a Innovation (nyt kursus, udviklet af Elisabeth i 2012, kører både på bachelor i Digitalt Design og integreret i Kandidatuddannelsen i Spil), samt Forretningsprocesser og organisation siden 2010. Elisabeth har desuden undervist på Finansøkonom på CPH Business. Hun er kendt som en entusiastisk og levende underviser, som tager afsæt i deltagernes hverdag og fokuserer på, at de straks kan anvende kursusindholdet.

Læs mere om Elisabeth Broe Christensen her.

Kursets indhold

Kurset giver dig en grundig forståelse af dine kunder med afsæt i værdiskabende indsigt og en lang række modeller og værktøjer, der udvider din horisont og gør dig i stand til at handle på din forståelse. Du arbejder med værktøjerne i praksis på kurset, så du kan bruge dem med det samme, når du kommer hjem.

Kundeforståelse og overblik

  • ​Kundeprofilering: En simpel model, som er nem at bruge og forstå – også selvom du ikke har en kommerciel uddannelse. Den gør kundeforståelse i praksis nemt at bruge og huske, når man står midt i en kundesituation.
  • En lang række praktiske eksempler giver dig indsigt i hvad de mest succesfulde virksomheder gør og de typiske faldgruber. 

Strategi og valg

  • En model til at designe og beslutte, hvad og hvordan du gør i praksis for at skabe tilfredse kunder. Modellen er enkel og passer sammen med den model, vi bruger til kundeforståelse ovenfor.
  • Sammenfatning af den værdi du skaber for kunden og dit kernebudskab.
  • Formulering af den gode historie.



Omsætning til praksis

  • Kundepleje og kundeservice. Overblik over centrale begreber og hvad de betyder for kundeoplevelsen i den digitale verden.
  • Valg af virkemidler. En model over, hvad der virker for hvilke typer ydelser/situationer/kunder. Herunder diskussion af, hvad der kan lægges online/som selvbetjening, og hvad der egner sig til skriftlig kommunikation, eller bedst tages i telefonen.
  • Kanalerne til kunden. Overblik over forskelige måder at nå kunden online og offline i de forskellige købsfaser. Fordele og ulemper.
  • Overblik over kunderejsen set fra kundens synspunkt, så du ser det, der foregår online og i den fysiske verden som et hele. Kurset giver dig et par forskellige måder at se dette på, herunder en måde der tager kundens følelser med.

Måling, opfølgning og læring
Det vigtigste i forhold til kundeforståelse og kundepleje er hele tiden at holde øjne og ører åbne. Derfor får du vejledning i, hvordan de forskellige modeller og værktøjer, der er introduceret på kurset, også kan bruges til dette formål.


Praktisk info

Tid og sted
Kurset afvikles på følgende datoer: 

D. 26.
og 27. oktober på ITU kl. 09:00-16:00 begge dage.

Adgangskrav 
Der er ingen adgangskrav.

Deltagerbetaling
Kurset koster 10.000 kr. 

Prisen er eksklusiv moms. Er din arbejdsgiver medlem af Finanssektorens Arbejdsgiverforening (FA), kan du søge om gratis deltagelse på kurset via finanskompetencepulje.dk.

Adgangskrav og tilmelding
Kurset udløser ikke ECTS-point og knytter sig ikke til IT-Universitetets øvrige uddannelser. Derfor er der heller ingen adgangskrav til kurser under ITU Professional Courses.

Detaljer
Kurset foregår på dansk. Der er ingen eksamen, men alle deltagere får et kursusbevis, når kurset er gennemført.

Begrænset antal pladser
Der er et begrænset antal pladser på kurset. Pladserne bliver fordelt efter først-til-mølle-princippet.

Kurset afvikles også i en digital udgave.