Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden

Kurset foregår i et digitalt læringsrum – stærkt begrænset antal pladser

Hvorfor tage kurset digitalt?

Når du lærer om kundeforståelse og kundepleje i et digitalt læringsrum, oplever du på egen krop at deltage i en digital serviceydelse, hvor du er kunde. Tidligere deltagere har meldt tilbage, at det var enormt lærerigt at opleve, at underviseren relaterede teorien til de konkrete ting, der foregik på kurset – kurset er jo i sig selv en digital kundeservice. Det at opleve noget giver ofte en dybere læring, end at få det fortalt. Når du tager kurset digitalt, får du derved et værdifuldt indblik i, hvordan det er at være kunde på en digital platform.


Deltagerudsagn fra kurset i foråret:

”Jeg har været i kundens sko”

”Nu har jeg selv prøvet at være modtager, det gør mig mere tryg”

”Nu ved jeg, hvordan de ting vi lærer, virker for modtageren.”

”Jeg tænkte, jeg skulle tage min egen medicin”


En overvejende betænkelighed ved digital undervisning er, at man går glip af inspirationen ved at møde andre og høre om deres refleksioner. Det gør du imidlertid på dette kursus, da der i meget høj grad arbejdes med og tales om deltagernes egne udfordringer og situationer fra deres hverdag. Deltagerne får også lejlighed til at diskutere indbyrdes, alt sammen faciliteret af den platform, ITU stiller til rådighed (Zoom).

Om kurset

Betjening af kunder sker i dag både digitalt og personligt, og kundens behov skal derfor opfyldes i samspil med de digitale ydelser og platforme. Det er en udfordring at sikre, at kunden oplever sammenhæng, relevans og en effektiv opfyldelse af sine behov. Hvordan får man fx et overblik over kundens samlede oplevelse, så man kan skabe sammenhæng mellem selvbetjening og egen indsats? Hvordan bevarer man fokus på det, der er vigtigt for kunden, så de digitale værktøjer kommer i spil på en relevant måde? Udfordringen bliver ikke mindre, hvis kunderne har forskellig digital modenhed eller forskellige behov.

Særligt den aktuelle krise har kastet medarbejdere ud i at eksperimentere med digital kundeservice og kundemøder. Men mange oplever en usikkerhed i, hvordan man får overblik, hvordan man griber det an, og hvordan man integrerer det fysiske og det digitale på en gennemtænkt måde, når man ikke kan gøre alt.


Udbytte
Kurset giver dig en lang række værktøjer til at opnå en dybere forståelse for kunder, så du målrettet kan prioritere din indsats overfor kunderne både online og offline. Du får overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan man imødekommer forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle. For at få overblik over kunderejsen fra kundens side, får du en model, som omfatter alle berøringspunkter både online og i den fysiske verden. Det giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad. På den måde får du indsigt i, hvad der er vigtigst for kunderne (prioritering), og hvordan du handler på forståelsen.

På kurset ser vi også på, hvordan du følger op, så du kan blive endnu bedre, og vi adresserer, hvordan du retter op på ting, der ikke gik som forventet.



DIG

Denne digitale udgave af kurset er for dig, der gerne vil opleve teorien i praksis. For dig, der gerne vil prøve noget nyt og udforske kundeforståelse og kundepleje med den ekstra dimension at opleve det selv, mens du lærer om det. For det digitale læringsmiljø er det desuden vigtigt med både tilstedeværelse fra underviseren og tilstedeværelse fra deltagerne hele vejen igennem kurset. Der vil være meget dialog og samarbejde, hvilket kræver et videokamera.

Kursets primære målgruppe er medarbejdere, der har med eksterne kunder at gøre. Ofte vil det være medarbejdere, der oplever udfordringer med integration mellem den fysiske og digitale kunderelation, og som føler, at de kan blive bedre til at kommunikere og samarbejde digitalt.

Kurset kan også inspirere it-folk, projektledere, digitaliseringskonsulenter og personer, der arbejder med forandring og implementering af projekter, som har kontakt ud til brugere og forretning, og som ønsker at se deres brugere og forretningen som kunder.

Underviser

Elisabeth Broe Christensen har undervist i marketing og kundeforståelse siden 1999, bl.a. for Henley Executive MBA, og har lang praktisk erfaring med at inddrage medarbejdere fra andre funktioner og på alle niveauer i kundeindsatsen. Bl.a. fra jobs som marketingchef hos Cat@log International og Head of Global Business Learning hos Novozymes. Elisabeth er oprindeligt IT-uddannet på DTU og DIKU, arbejder med definition og praktisk gennemførelse af forretningsstrategier og forandringer og er certificeret i Change Management (ADKAR/PROSCII ©, 2016).

Elisabeth har undervist på ITU i bl a Innovation (nyt kursus, udviklet af Elisabeth i 2012, kører både på bachelor i Digitalt Design og integreret i Kandidatuddannelsen i Spil), samt Forretningsprocesser og organisation siden 2010. Elisabeth har desuden undervist på Finansøkonom på CPH Business. Hun er kendt som en entusiastisk og levende underviser, som tager afsæt i deltagernes hverdag og fokuserer på, at de straks kan anvende kursusindholdet.

Læs mere om Elisabeth Broe Christensen her.

Kursets indhold

Kurset giver dig en grundig forståelse af dine kunder med afsæt i værdiskabende indsigt og en lang række modeller og værktøjer, der udvider din horisont og gør dig i stand til at handle på din forståelse. Du arbejder med værktøjerne i praksis på kurset, så du kan bruge dem med det samme, når du kommer hjem.

Kundeforståelse og overblik

  • ​Kundeprofilering: En simpel model, som er nem at bruge og forstå – også selvom du ikke har en kommerciel uddannelse. Den gør kundeforståelse i praksis nemt at bruge og huske, når man står midt i en kundesituation.
  • En lang række praktiske eksempler giver dig indsigt i hvad de mest succesfulde virksomheder gør og de typiske faldgruber. 

Strategi og valg

  • En model til at designe og beslutte, hvad og hvordan du gør i praksis for at skabe tilfredse kunder. Modellen er enkel og passer sammen med den model, vi bruger til kundeforståelse ovenfor.
  • Sammenfatning af den værdi du skaber for kunden og dit kernebudskab.
  • Formulering af den gode historie.



Omsætning til praksis

  • Kundepleje og kundeservice. Overblik over centrale begreber og hvad de betyder for kundeoplevelsen i den digitale verden.
  • Valg af virkemidler. En model over, hvad der virker for hvilke typer ydelser/situationer/kunder. Herunder diskussion af, hvad der kan lægges online/som selvbetjening, og hvad der egner sig til skriftlig kommunikation, eller bedst tages i telefonen.
  • Kanalerne til kunden. Overblik over forskelige måder at nå kunden online og offline i de forskellige købsfaser. Fordele og ulemper.
  • Overblik over kunderejsen set fra kundens synspunkt, så du ser det, der foregår online og i den fysiske verden som et hele. Kurset giver dig et par forskellige måder at se dette på, herunder en måde der tager kundens følelser med.

Måling, opfølgning og læring
Det vigtigste i forhold til kundeforståelse og kundepleje er hele tiden at holde øjne og ører åbne. Derfor får du vejledning i, hvordan de forskellige modeller og værktøjer, der er introduceret på kurset, også kan bruges til dette formål.


Praktisk info

Tid og sted 

Kurset forløber over tre formiddage den 5., 6. og 7. oktober kl. 09:00-14:00, 09:00-13:00 og 09:00-13:00.

Kurset foregår i et digitalt læringsrum, faciliteret af den platform ITU stiller til rådighed (Zoom). Når diskussionen foregår i et digitalt rum, kræver det to ting: dit nærvær og dit kamera.

Udstyr
PC eller Mac med aktiveret kamera, mikrofon og højttaler samt adgang til mail og internet.

Adgangskrav
Der er ingen adgangskrav.

Deltagerbetaling
Kurset koster 7.500 kr. eksklusiv moms. Er din arbejdsgiver medlem af Finanssektorens Arbejdsgiverforening (FA), kan du søge om gratis deltagelse på kurset via finanskompetencepulje.dk

Detaljer
Kurset foregår på dansk. Der er ingen eksamen, men alle deltagere får et kursusbevis, når kurset er gennemført.

Begrænset antal pladser
Der er et stærkt begrænset antal pladser på dette kursus, da det foregår i det digitale læringsrum. Pladserne bliver fordelt efter først-til-mølle-princippet.

Kurset afvikles også som traditionel undervisning på ITU ved fysisk fremmøde.