VIDEO: Nyskilte oplever udfordringer i mødet med det digitale Danmark

IT-Universitetet i København inviterede onsdag den 24. januar 2018 til seminar om, hvordan det offentlige kan skabe mere sammenhængende brugerrejser, når en borgers ærinde går på tværs af myndigheder - for eksempel i forbindelse med en skilsmisse.

ForskningInstitut for Business ITEventsdigitalisering

Som nyskilt står man i sit livs krise. Huset skal måske sælges og en ny bolig skal findes, forsikringerne skal opdateres, boet skal deles, og ikke mindst skal man sørge for, at børnene har det godt.

Midt i alt dette skal den nyskilte også danne sig et overblik over, hvilke offentlige ydelser han eller hun er berettiget til – og det oplever mange som lidt af en jungle.

Det viser et forskningsprojekt, hvori ITU-forskerne Lars Rune Christensen og Christian Østergaard Madsen har undersøgt, hvordan ny-enlige oplever brugerrejsen rundt i det digitale Danmark efter familiebrud eller skilsmisse. Undersøgelsen er baseret på blandt andet 50 telefonsamtaler mellem borgere og Udbetaling Danmark samt interviews og fokusgrupper med nyskilte borgere.

SE HELE ARRANGEMENTET PÅ VIDEO: 


”Nyskilte finder hurtigt ud af, at det er deres eget ansvar at få styr på deres nye livssituation i forhold til det offentlige. Der er meget hjemmearbejde – mange beskriver, at de sidder lange aftener og forsøger at finde ud af, hvor de skal henvende sig, hvad reglerne er, og hvordan de skal gøre det. Det er et detektivarbejde, og indtil de har fundet ud af det, virker det offentlige som lidt af en jungle for dem,” sagde lektor Lars Rune Christensen i præsentationen af projektets resultater ved seminaret.

Borgeren er sin egen sagsbehandler

I studiet har forskerne identificeret syv udfordringer, som nyskilte oplever, når de skal søge om offentlige ydelser efter en skilsmisse.

Blandt andet savner de nyskilte et overblik over, hvilke ydelser, de kan søge og hvordan. Det skaber forvirring, at nogle ydelser tildeles automatisk, mens der skal ansøges om andre – sommetider i en bestemt rækkefølge. Desuden opererer de forskellige myndigheder, som administrerer ydelserne, ofte med forskellige begreber, procedurer og kontaktmuligheder.

For borgerne i undersøgelsen er den grundlæggende udfordring altså ikke manglende it-kompetencer, selvom digitale portaler er blevet den obligatoriske indgang til systemet efter indførslen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi i 2011.

Derimod er udfordringen, at borgerne med digitaliseringen er blevet kastet ud i at være deres egne sagsbehandlere i et system, som er designet af – og måske også til – professionelle, mener forskerne.

»

De deltagere, vi har talt med, har gode it-færdigheder og kan godt finde rundt på en hjemmeside. Derimod kniber det med de administrative kompetencer – de er ikke trænede sagsbehandlere, og det de oplever er, at de nu skal være deres egne sagsbehandlere.

Christian Østergaard Madsen, postdoc på IT-Universitetet
«
”De deltagere, vi har talt med, har gode it-færdigheder og kan godt finde rundt på en hjemmeside. Derimod kniber det med de administrative kompetencer – de er ikke trænede sagsbehandlere, og det de oplever er, at de nu skal være deres egne sagsbehandlere. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har ikke kun gjort digitalisering obligatorisk med Digital Post og selvbetjeningsløsninger på bl.a. borger.dk. Selvbetjening er også blevet obligatorisk, og myndighederne søger således både besparelser ved at digitalisere kommunikation med borgerne, og ved at lægge dele af de opgaver, som stat og kommuner tidligere varetog, over på borgerne,” siger Christian Østergaard Madsen.

Bedre brugerrejser på vej

I regi af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi arbejder staten, regionerne og kommunerne på at skabe mere sammenhængende digitale brugerrejser for borgere i forskellige livssituationer, blandt andet ved skilsmisse. Processen er cirka halvvejs i mål, og det foreløbige arbejde præsenterede fuldmægtig Helle Egly Jespersen og chefkonsulent Tina Windeløv Myrhøj Draminsky fra Digitaliseringsstyrelsen på seminaret. Blandt andet satte de fokus på udfordringerne der opstår, når myndigheder med forskellige ledelser, målsætninger og pengekasser skal samarbejde om at få de digitale løsninger til at hænge sammen på tværs.  

I seminarets sidste oplæg opridsede chefkonsulent Camilla Dupont fra ATP sammenhængen mellem jura og data i arbejdet med at skabe enklere brugerrejser for borgere, der søger om offentlige ydelser. ATP foreslår for eksempel en ny digital portal, der giver borgerne en sammenhængende indgang til den offentlige sektor, så borgeren ikke længere selv skal navigere rundt på forskellige myndigheders hjemmesider. Et sådant overblik ville blandt andet kræve, at myndigheder går sammen om at investere i teknologi, at offentlige registre bliver fælles tilgængelige, og at myndighederne når frem til fælles juridiske definitioner af fx ’samliv’ og ’formue’.

Efter præsentationerne var der kommentarer og spørgsmål fra den fyldte sal.

Mere information

Christian Østergaard Madsen, post.doc., email chrm@itu.dk

Lars Rune Christensen, lektor, email lrc@itu.dk

Vibeke Arildsen, presserådgiver, telefon 2555 0447, email viar@itu.dk