Offentlig digitalisering kan rykke ved borgernes tillid

Når kontakten bliver digital, påvirker det vores forhold til det offentlige på en række områder. Christian Østergaard Madsen fra Forskningscenter for Offentlig IT ved IT-Universitetet opfordrer til større politisk interesse for konsekvenserne af digitaliseringen – for det er tilliden til det offentlige, der er på spil.

Institut for DatalogiForskningoffentlig itdigitaliseringChristian Østergaard Madsen

For ikke så mange år siden mødte vi typisk det offentlige fysisk, gennem telefonopkald eller måske via et godt, gammeldags brev. I dag er store dele af kontakten blevet digitaliseret, hvilket betyder, at vi kan henvende os til SKAT og Borgerservice gennem computeren eller mobilen på alle tider af døgnet.

Men hvad betyder disse forandringer for forholdet mellem borger og offentlige myndigheder? En hel del, påpeger en ny forskningsartikel af Christian Østergaard Madsen, adjunkt på ITU, samt tre nordiske kollegaer.

Med smartphonen kan kontakten til det offentlige foregå hvor som helst – i bussen, hjemme i sofaen eller midt på Rådhuspladsen. Ligesom andre aspekter af digitaliseringen kan det have både fordele og ulemper, fortæller han.

”I nogle tilfælde kan det være en fordel – man sparer tid ved ikke at skulle bevæge sig ned til et offentligt kontor, og det skal ikke nødvendigvis klares i kontortiden. I andre tilfælde kan det være problematisk i den forstand, at du ikke i samme grad har mulighed for at få forklaret den afgørelse, der bliver truffet”, siger Christian Østergaard Madsen.

Ny rollefordeling

Med digitaliseringen følger også nye roller for både borgeren og offentlige myndigheder. I nogle tilfælde er borgeren blevet sin egen sagsbehandler, fortæller Christian Østergaard Madsen.

»

Når der sker noget i dit liv, er det dig, der skal finde ud af, hvad du skal gøre – om du er berettiget til ydelser, om der er noget, du skal informere myndighederne om, og om tingene skal gøres i en bestemt rækkefølge. Der stilles helt nye krav til os borgere, som nu selv skal finde rundt i systemerne.

«
”Når der sker noget i dit liv, er det dig, der skal finde ud af, hvad du skal gøre – om du er berettiget til ydelser, om der er noget, du skal informere myndighederne om, og om tingene skal gøres i en bestemt rækkefølge. Der stilles helt nye krav til os borgere, som nu selv skal finde rundt i systemerne”, siger han.

Eksempelvis skal nyskilte i dag selv via en selvbetjeningsløsning finde ud af, om de er berettiget til enlig forsørger-ydelsen. Det kræver ikke kun it-færdigheder, men i ligeså høj grad en forståelse af det offentliges terminologi og administrative processer, pointerer Christian Østergaard Madsen. Den viden er det ikke en selvfølge, at man besidder.

Ældre udpeges ofte som særligt udsatte i forbindelse med digitaliseringen, men faktisk har mange ældre gode forudsætninger for at navigere i de digitale selvbetjeningsløsninger. De har opbygget en forståelse af det offentlige gennem mange år, eksempelvis ved selv at udfylde papirbaserede selvangivelser, fortæller forskeren.

Automatiske beslutninger

Også sagsbehandlernes rolle har forandret sig med digitaliseringen. I stedet for primært at skulle behandle borgernes sager, er deres rolle i dag ofte at opmuntre borgerne til at benytte selvbetjeningsløsninger og træne dem i at bruge dem.

I visse tilfælde er sagsbehandlerne helt blevet erstattet af maskiner. Det gælder for eksempel vurderingen af, hvorvidt en borger har ret til at modtage børne- og ungeydelse. I dag er reglerne og systemerne ændret på en sådan måde, at det for de fleste foregår helt automatisk. Tidligere var det en sagsbehandler, der traf afgørelsen, og vedkommende havde et vist fortolkningsrum, der gav plads til individuelle vurderinger.

»

Computeren kan ikke som udgangspunkt på samme måde som et menneske fortolke. Det skal vide, om den skal gøre det ene eller det andet. Fortolkningen af reglerne er rykket bagud til it-udviklingsprocessen, hvor systemet designes.

«
”Computeren kan ikke som udgangspunkt på samme måde som et menneske fortolke. Det skal vide, om den skal gøre det ene eller det andet. Fortolkningen af reglerne er rykket bagud til it-udviklingsprocessen, hvor systemet designes. Det bliver her fortolkningen foregår, i stedet for hos den enkelte sagsbehandler. Samtidig ser vi ønsker om at forenkle lovgivningen for at fremme digitaliseringen,” siger Christian Østergaard Madsen.

It-udviklerne og de private virksomheder, de er ansatte i, bliver dermed nye aktører i samspillet mellem borgere og det offentlige, og ifølge Christian Østergaard Madsen er der behov for en nærmere undersøgelse af, hvordan dette samspil foregår, og hvilke konsekvenser, det har for alle involverede parter.

Savner politisk fokus

De mange forandringer og ubesvarede spørgsmål om følgerne af digitaliseringen får Christian Østergaard Madsen til at efterlyse et større politisk fokus på digitaliseringen – og ikke mindst en forståelse af, at det har konsekvenser at flytte borgerkontakten over på en skærm.

»

Helt grundlæggende savner jeg en debat om betydningen af, at mødet mellem borger og det offentlige bliver digitalt – inklusiv de etiske konsekvenser. Hvad betyder det for tilliden til det offentlige, hvis der ikke længere er et ansigt på?

«
”Helt grundlæggende savner jeg en debat om betydningen af, at mødet mellem borger og det offentlige bliver digitalt – inklusiv de etiske konsekvenser. Hvad betyder det for tilliden til det offentlige, hvis der ikke længere er et ansigt på? Hvordan påvirker det vores retsfølelse, hvis man ikke oplever at få en forklaring på en afgørelse, eller hvis man har svært ved at forstå en afgørelse? Nogle gange kan det være vanskeligt at finde ud af, hvor man skal henvende sig for at komme til at tale med et menneske, der kan give en forklaring,” siger han.

Han nævner problemerne med manglende manuel kontrol hos SKAT og den nylige sag om snyd med digitale vælgererklæringer som andre eksempler på, at digitaliseringen kan rykke ved danskernes forhold til det offentlige.

Tilliden er på spil

I sidste ende er det selve tilliden til det offentlige system, der er på spil, mener Christian Østergaard Madsen.

”Vi er det land i verden med den allerstørste institutionelle og sociale tillid. Forskningen tyder på at det skyldes en velfungerende offentlig sektor, høj gennemsigtighed og lav korruption. Men vi risikerer, at digitaliseringen går ind og påvirker tilliden til systemet”, siger han.

»

Man hører kun, at digitalisering er et middel til effektivisering og vækst. Det kan den bestemt også bidrage til, men er det det eneste vi vil opnå?

«
”Derfor kunne det være interessant at høre politikerne fortælle om, hvad de egentlig vil med digitaliseringen. Man hører kun, at digitalisering er et middel til effektivisering og vækst. Det kan den bestemt også bidrage til, men er det det eneste vi vil opnå?” siger han og lader spørgsmålet hænge i luften.

Mere information

Christian Østergaard Madsen, adjunkt, email chrm@itu.dk

Vibeke Arildsen, presserådgiver, telefon 2555 0447, email viar@itu.dk