Digitalisering i det offentlige: Hvorfor bliver borgerne ved med at ringe?

Digitale løsninger skal effektivisere, men kan i nogle tilfælde øge antallet af henvendelser på andre kanaler og dermed sætte besparelserne over styr. Hos ATP førte brugerstudier og bedre kommunikation til 40 procent færre opkald, viser en undersøgelse af ErhvervsPhD Christian Østergaard Madsen.

ForskningerhvervsPhDChristian Østergaard MadsenInstitut for Business ITEventsdigitalisering

Det lyder som en opskrift på en sikker succes. De fleste danskerne vil helst klare kommunikationen med det offentlige over nettet, og det offentlige vil gerne spare penge og give mere fleksibel service med digitale løsninger.

Men på trods af velviljen fra både borgere og system er der ingen garanti for, at digitale selvbetjeningsløsninger bliver en succes, fortæller Christian Østergaard Madsen, som har skrevet ErhvervsPhD om offentlig digitalisering i samarbejde med ATP.  

- I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it, og borgerne vil gerne bruge selvbetjeningsløsninger, så det er – groft sagt – ikke et problem at få folk til at sætte sig foran computeren. Problemet er, hvis de alligevel har brug for også at ringe. Hollandske studier har vist, at selvom andelen af trafik via digitale kanaler steg, voksede den samlede volumen af henvendelser på tværs af alle kanaler også, og det er jo ikke hensigten. Man sparer først penge, når folk holder op med at ringe, især om forholdsvist enkle opgaver, de selv kan løse.

Hos ATP kiggede Christian Østergaard Madsen derfor både på, hvordan man øger brugen af digitale selvbetjeningsløsninger, samt hvordan man nedbringer antallet af henvendelser på de traditionelle kanaler.

Selvbetjening gav flere opkald
Mere specifikt dykkede Christian Østergaard Madsen ned i en case om enlig forsørgererklæringer. Er man enlig forælder i Danmark, har man ret til ekstra børneydelse. Hvert år skal man indsende en erklæring om, hvorvidt man stadig bor alene med børnene.

I 2013 udsendte Udbetaling Danmark, som er administreret af ATP, breve til 119.000 enlige forældre om, at erklæringerne nu skulle indsendes digitalt. På overfladen var overgangen en digitaliseringssucces – hele 98 procent af de indsendte erklæringer kom via nettet. Men processen var langtfra uproblematisk.

- Der var to hovedproblemer. For det første steg antallet af opkald til Udbetaling Danmark kraftigt efter brevet blev udsendt. Folk ringede typisk, fordi de ikke kunne ikke finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden, ikke havde fået en kvittering, eller forsøgte at erklære sig enlige over telefonen. Det andet problem var, at mange breve blev sendt som digital post inden digital post var blevet obligatorisk. En del af dem, der var tilmeldt digital post overså brevene i den digitale postkasse, og den efterfølgende rykker. De, der ikke svarede, endte med at miste ydelsen, fortæller Christian Østergaard Madsen.

Efterfølgende besluttede Ankestyrelsen, at Udbetaling Danmark skulle revurdere sagerne for de borgere, der havde mistet deres ydelser på grund af manglende svar.

Væk fra kancellistilen

Ovenpå erfaringerne fra 2013 gik en taskforce i gang med at finde årsagerne til, at det gik så galt.  Christian Østergaard Madsen og hans kollegaer talte med borgere og callcenter-medarbejdere for at få en forståelse af de udfordringer, borgerne havde mødt. De indsamlede data om, hvad opkaldene handlede om. Og så kiggede de på ordlyden i brevene. Den viden blev brugt i 2014, da de enlige forældre igen skulle indsende den årlige erklæring.

-  Brevene blev skrevet om helt fra bunden. Vi udskiftede kancellistilen, og teksten om, hvad det offentlige har behov for, med et mere modtagerorienteret sprog, som forklarer, hvad borgeren skal gøre. Når systemet har fået oplysningerne, skal borgeren for eksempel vide, at opgaven er løst, og man skal have et håndgribeligt tegn på det i form af en kvittering, som kan printes ud. Når vi imødekommer det behov, ringer borgerne ikke længere om det, for det er meget tydeligt, at de har gjort det, de skulle, siger han.

40 procent færre opkald
Resultaterne var til at tage og føle på. Antallet af opkald faldt med næsten 40 procent fra 2013 til 2014. Samtidig steg den samlede besvarelsesrate fra 82 til 96 procent.

På baggrund af sin forskning og casestudiet fra ATP mener Christian Østergaard Madsen, at en kilde til mere effektiv digitalisering er brugerstudier og kommunikation i øjenhøjde.

- Det er ikke fordi, folk ikke vil bruge internettet, det vil og kan de fleste, men der dukker en masse problemer op i forløbet, der får dem til at ringe for at få hjælp. Hvis vi kigger på, hvad folk rent faktisk gør, kan vi få en masse inspiration til, hvordan vi kan forbedre vores tjenester. Det gør, at vi på den ene side kan lave vi et bedre serviceforløb, hvor borgerne bliver glade og tilfredse, og på den anden side undgår, at myndigheden får en masse direkte henvendelser.

Mere information

Christian Østergaard Madsen, adjunkt, email chrm@itu.dk

Vibeke Arildsen, presserådgiver, telefon 2555 0447, email viar@itu.dk