Skip to main content ITU
Logo
  • Uddannelser
    • Bachelor
    • BSc i Global Business Informatics
    • BSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • BSc i Softwareudvikling
    • BSc i Data Science
    • Åbent Hus 2022
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på bachelorniveau
    • ITU Summer University på bachelorniveau
    • Kandidat
    • MSc i Digital Innovation & Management
    • MSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • MSc i Softwaredesign
    • MSc i Data Science
    • MSc i Datalogi
    • MSc i Spil
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på kandidatniveau
    • ITU Summer University på kandidatniveau
    • Studieliv
    • Hvordan er det at være studerende på ITU?
    • Kvinder i tech
    • Labs for studerende
    • Spørg en studerende
    • Studenterorganisationer
    • Studiestart
    • Studie- og karrierevejledning
    • #lifeatITU
    • Besøg ITU
    • Studerende for en dag
    • Coding Café for kvindelige gymnasieelever
    • IT-Camp for kvindelige gymnasieelever
    • Gymnasiebesøg
    • Studiepraktik i uge 43
    • Åbent Hus
    • Få besøg af ITU
    • Digital Dannelse
    • Coding Classes
  • Efteruddannelser
    • Master i it
    • Master i it-ledelse
    • Studiestart
    • Nyhedsbrev
    • Talks om it-ledelse: ITU ESPRESSO
    • Besøg IT-Universitetet
    • Kontakt
    • Enkeltfagskurser
    • Se alle kurser
    • Kontakt
    • Korte kurser:
      ITU Professional Courses

    • Om ITU Professional Courses
    • Kommende kurser
    • Tidligere kurser og forløb
    • Skræddersyede kurser for virksomheder
    • Mød vores undervisere
    • Finansiering
    • Kontakt
  • Forskning
    • Institutter
    • Institut for Business IT
    • Institut for Datalogi
    • Institut for Digital Design
    • Forskningsgrupper og labs
    • Forskningsgrupper
    • Labs
    • Forskningscentre
    • Center for Digital Play
    • Center for Computing Education Research
    • Center for Digital Velfærd
    • European Blockchain Centre
    • Centre for Information Security and Trust
    • Danish Institute for IT Program Management
    • Find en forsker
    • Faculty Search
    • Forskningsetik og -integritet
    • God forskningspraksis
    • Tekniske rapporter
    • Tekniske rapporter
    • Ph.d.-skole
    • Om ph.d.-uddannelsen
    • Ph.d.-kurser
    • Ph.d.-forsvar
  • Erhvervssamarbejde
    • Samarbejde med Studerende
    • Projektsamarbejde
    • Projektmarked
    • Studiejob
    • Projektopslag
    • Job- og projektbank
    • Kandidatportrætter
    • Employer Branding
    • IT Match Making
    • Sådan ansætter du en ITU'er
    • Lav opslag i Jobbanken
    • Samarbejde om forskning
    • Licenser teknologi
    • Samarbejde om forskning
    • ErhvervsPhD
    • Ansæt en ErhvervsPhD
    • Innovation og iværksætteri
    • ITU Business Development
    • ITU Startup programme
    • Startup historier
  • Om ITU
    • Stillinger
    • Presse
    • ITU Alumni
    • Nyheder
    • Events
    • Kontakt
    • Om ITU
  • ENG
”Hvis man vil lykkes med digitale løsninger, er det afgørende at tage kundens perspektiv.”
ITU  /  Presse  /  Nyheder fra ITU  /  ”Hvis man vil lykkes med digitale løsninger, er det afgørende at tage kundens perspektiv.”

”Hvis man vil lykkes med digitale løsninger, er det afgørende at tage kundens perspektiv.”

Digitalisering bliver ofte set som løsningen, hvis man både vil effektivisere og samtidig yde digital service for sine kunder. Men at lykkes med digitalisering kræver, at de digitale løsninger giver værdi for kunden. Ellers ringer kunder i stedet til kundeservice.

forretningdigitaliseringEfteruddannelse

Skrevet 18. december 2020 08:46 af Ninna Gandrup

- Man glemmer det tit, når man sidder med sine egne ting. At se det hele ude fra. Man skal holde kunden i hånden hele vejen fra de oplever et behov, udfylder en formular og får løst deres opgave online. Hvis ikke kunden føler, at det er nemt, så gider de ikke at bruge de digitale løsninger. Så ringer de til kundeservice for at få løst problemet, fortæller Sunrid Funding Johansen, som er salgs- og markedsspecialist hos Forsyning Helsingør.

»

Hvis ikke kunden føler, at det er nemt, så gider de ikke at bruge de digitale løsninger. Så ringer de til kundeservice for at få løst problemet.

Sunrid Funding Johansen

«
 Forsyning Helsingør leverer el, vand og varme samt håndterer affald og spildevand for næsten 30.000 husstande og et antal virksomheder i Helsingør Kommune. Med så mange kunder er Forsyning Helsingør afhængige af, at brugerne kan få løst deres udfordringer på websiden. Men når kunden giver op på de digitale løsninger, opstår problemerne. 

Hvordan fokuserer man ressourcer de rigtige steder
Borgere og virksomheder i Helsingør Kommune kan via Forsyning Helsingørs hjemmeside betjene sig selv ved blandt andet at se deres regninger, ændre deres profil samt ændre deres betalingsoplysninger. De kan også se deres forbrug på vand og varme, melde flytning osv. Under affald kan de se alle afhentningstider, bestille storskrald/haveaffald samt anmelde uafhentet affald. Endelig kan de tilmelde sig sms-service og få besked inden afhentning.

- Vores kunder kan faktisk betjene sig selv med mange ting på vores selvbetjeningsside. En af vores store udfordringer har været vores egen adfærd. Vi har hjulpet vores kunder rigtigt meget over telefonen. Det er dog meget ressourcetungt, fordi vi ender med at udføre opgaverne for kunderne, hvor de kunne have betjent sig selv.  Der vil altid være opgaver, som kræver hjælp fra Kundeservice, og derfor er det helt afgørende, at vi fokuserer på at bruge vores ressourcer, der hvor de giver mest værdi, fortæller Sunrid Funding Johansen. 

»

En af vores store udfordringer har været vores egen adfærd. Vi har hjulpet vores kunder rigtigt meget over telefonen. Det er dog meget ressourcetungt, fordi vi ender med at udføre opgaverne for kunderne, hvor de kunne have betjent sig selv

Sunrid Funding Johansen

«
 

Dertil kommer, at Forsyning Helsingør bruger mange eksterne platforme, som er integreret på hjemmesiden. Det betyder, at kunden ikke kun har et log-on til alle platforme, hvilket komplicerer kundeoplevelsen yderligere: 

- Kunderne bliver mere digitale og forventer et nemt og intuitivt online-univers. Derfor har vi arbejdet på at simplificere log-on processen, så den bliver nem og forståelig, fordi det har stor betydning for kundernes brug af de digitale løsninger. 

Digitalisering stiller krav til organisationen
Alle ved, at selvbetjening også er effektivisering. Men det er ikke alle, der tænker over, at det stiller høje krav til hele organisationen, hvis man vil lykkes med de digitale løsninger. 

- For eksempel kræver det, at kundeservicemedarbejderen med kunden i røret finder ud af, hvad der konkret skal ændres i kundeoplevelsen, så resten af organisationen kan løfte og prioritere netop de tiltag, der er vigtigst set fra kundens perspektiv. Her har vi fokus på at få udviklet vores sider på de eksterne platforme, så de bliver tilpasset vores og kundernes behov. Det stiller krav til, at vi sætter os grundigt ind i de eksterne systemer og deres muligheder. Men det kræver også, at kundeservicemedarbejderne udfordrer de store systemer og stiller krav. I en hektisk hverdag kan det være en udfordring, og derfor skal vi være bedre til at indføre processer, der samler op på input fra kunderne og inddrage dem i brugerrejsen, fortæller Sunrid Funding Johansen.

At være 100 procent kundeorienteret
Men at være kundeorienteret i de digitale løsninger, er nemmere sagt end gjort.

- Når man bliver tvunget til at fuldstændig at droppe alt andet og udelukkende tænke på, hvad der skaber værdi for kunden, så går det op for en, hvor mange forskellige scenarier, man faktisk er nødt til at indtænke for at designe en løsning, der reelt har kunden i centrum, fortæller Sunrid Funding Johansen. 

Ofte er organisationer hæmmet af begrænsninger, der gør, at man ikke kun har kunden i centrum, men også ofte tænker over, hvad der kan lade sig gøre, hvordan det kan lade sig gøre, og hvilke omkostninger og ressourcer det kræver. 

- Derfor er det vigtigt at have et mål og en langsigtet strategi, så vi i hverdagen kan være med til at holde fokus og være målrettet. Det kan dog være udfordrende i en hektisk hverdag, og man kan have en tendens at ændre tingene, så det hjælper i forhold til en udfordring her og nu. Det kan i det lange løb være med til at forvirre kunden endnu mere og i sidste ende gøre, at fokus og strategien ikke overholdes, uddyber Sunrid Funding Johansen og fortsætter:

- Hvis man skræller det af lag for lag og til sidst kun ser på kundens ønske og behov, så er det faktisk næsten overvældende, hvad det kræver, hvis man vil være 100 procent orienteret mod det, der skaber værdi for kunden. Man kan ikke bare lave en løsning, cutte forbindelsen og vaske sine hænder. Opgaven slutter ikke der. Der er nødt til at være en tråd hele vejen på tværs af forskellige kanaler, så kunden oplever en sammenhæng fra første besøg på websiden, til de tilfredse forlader vores digitale løsninger. Det må ikke være nemmere at ringe til en kundecentermedarbejder end selv at gøre det online. Så har vi fejlet, og så kommer de ikke igen, hvilket jo er hele pointen. 

Kommunikation er afgørende
En konkret øjenåbner for Sunrid Funding Johansen var bevidstheden om den måde, Forsyning Helsingør kommunikerer til kunderne på. I den sammenhæng er det vigtigt at skrive tekster, forklaringer og guides ud fra kundens perspektiv. Her handler det om at finde den formulering, der har indvirkning på brugerens handlinger. 

- Det er en kunst mellem ikke at overinformere eller underinformere. Vi er nødt til at gå mere ydmygt til opgaven og være forklarende og høflige i stedet at kommunikere med løftet pegefinger eller en belærende tone. Formuleringerne bliver ikke desto mindre afgørende, når vi ikke fysisk kan se eller høre kunden og fornemme, om de har forstået, hvad de skal foretage sig. Særligt, når vi i virkeligheden er dybt afhængige af, at kunden forstår vores løsning for at lykkes med digitaliseringen, forklarer Sunrid Funding Johansen. 

Således er kundeorienteret digitalisering en kompleks opgave for hele organisationen, der strækker sig fra det strategiske niveau til den enkelte formulering og interaktion med den individuelle kunde for at opfylde dennes behov. 

Om kurset: Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden

På kurset blev Sunrid Funding Johansen udfordret på sit eksisterende syn på kundeforståelse. Hun fik indblik i, hvordan man kan arbejde målrettet med kundeoplevelser og vurdere de eksisterende løsninger fra kundens perspektiv. For Sunrid Funding Johansen resulterede kurset i en miniplan for, hvordan arbejdet med digitale løsninger kan fortsætte – med kunden i centrum.

Kurset giver dig værktøjer til at opnå en dybere forståelse for kunder. Du får overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan man imødekommer forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle. For at få overblik over kunderejsen fra kundens side, får du en model, som omfatter alle berøringspunkter både online og i den fysiske verden. Det giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad. På den måde får du indsigt i, hvad der er vigtigst for kunderne (prioritering), og hvordan du handler på forståelsen. 

Læs mere om kurset Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden her.

 

Sunrid Funding Johansen tog kurset i en digital udgave, som blev lanceret under restriktioner i foråret 2020. Kurset har siden med stor succes været udbudt i et digitalt læringsrum og udbydes også i foråret 2021.


Læs mere om det digitale kursus i Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden her.




Nyheder

Forskning fra IT-Universitetet skal fremme demokratiske virksomheder

Forskning fra IT-Universitetet skal fremme demokratiske virksomheder

23. juni 2022

Kendskabet til demokratiske virksomheder halter blandt iværksættere, når de skal vælge virksomhedsform. En ekspertgruppe under Erhvervsministeriet har netop udgivet nye anbefalinger, der bl.a. er baseret på analyser af iværksætteri foretaget af ITU-forskere.

Per Bruun Brockhoff bliver ny rektor på IT-Universitetet i København

Per Bruun Brockhoff bliver ny rektor på IT-Universitetet i København

20. juni 2022

Per Bruun Brockhoff, institutdirektør på DTU Compute, bliver IT-Universitetets nye rektor. Han tiltræder stillingen den 1. september 2022.

Innovationsprojekter omsætter viden til praksis – og giver nye perspektiver på forskningen

Innovationsprojekter omsætter viden til praksis – og giver nye perspektiver på forskningen

16. juni 2022

ITU-forskerne Cancan Wang og Bernardo David har begge sikret midler fra Copenhagen Fintech til at realisere deres respektive forskning i erhvervslivet. Der er mulighed for at afprøve forskningsresultater i praksis, når man søger et innovationsprojekt gennem universitetet.

Forskningsgruppen NERDS vinder Årets Forskningsmiljø 2022

Forskningsgruppen NERDS vinder Årets Forskningsmiljø 2022

2. juni 2022

IT-Universitetet i Københavns forskningsgruppe Networks, Data, and Society (NERDS) vinder Det Unge Akademis pris for Årets Forskningsmiljø. Det er første gang nogensinde, at prisen uddeles.

Bevillinger: ITU-forskere ser nærmere på kulturdynamikker i digitaliseringens tidsalder

Bevillinger: ITU-forskere ser nærmere på kulturdynamikker i digitaliseringens tidsalder

1. juni 2022

Lektor på Digital Design Luca Rossi og Postdoc på Business IT Vasilieos-Spyridon Vlassis har sikret 4,6 millioner kroner fra det europæiske CHANSE-program til deres respektive forskningsprojekter i digital innovation og kulturdynamikker.

Projektledelse: Elon Musk er bedre til at afvikle rummissioner end NASA

Projektledelse: Elon Musk er bedre til at afvikle rummissioner end NASA

30. maj 2022

Ny opsigtsvækkende forskning fra den internationalt anerkendte projektledelsesekspert og Villum Kann Rasmussen-professor på IT-Universitetet Bent Flyvbjerg viser, at SpaceX med sin skalerbare strategi er mere effektiv i afviklingen af rummissioner end NASA.

Digital genskabelse af lydbilledet fra 1600-tallets Helsingør

Digital genskabelse af lydbilledet fra 1600-tallets Helsingør

24. maj 2022

Forskere fra IT-Universitetet har været med til at udvikle tre digitale installationer, som forbinder fortid og nutid i Helsingør by. Formålet er at undersøge nye og mere kropslige former for historiefortælling, fortæller lektor Jonas Fristch.

Konference: Hvordan sikrer vi etisk forsvarlig kunstig intelligens?

Konference: Hvordan sikrer vi etisk forsvarlig kunstig intelligens?

10. maj 2022

D. 20. maj inviterer ITU og Nationalt Center for Etik til konferencen "Etik som vejviser i AI-landskabet", hvor der stilles skarpt på etisk anvendelse af kunstig intelligens. Professor på IT-Universitetet, Brit Ross Winthereik forklarer, hvorfor det er nødvendigt at tale om etik og kunstig intelligens ved konferencen, hvor også EU-Kommissær Margrethe Vestager præsenterer et oplæg.

Rasmus Ejlers Møgelberg og Jonas Fritsch modtager bevillinger fra DFF

Rasmus Ejlers Møgelberg og Jonas Fritsch modtager bevillinger fra DFF

10. maj 2022

De to forskere fra hhv. Datalogi og Digital Design på IT-Universitetet, har hver sikret en bevilling på godt 2,8 millioner kroner til deres respektive forskningsprojekter.

Margrethe Vestager vil tale om etik og kunstig intelligens ved konference på ITU

Margrethe Vestager vil tale om etik og kunstig intelligens ved konference på ITU

4. maj 2022

Den 20. maj løber konferencen "Etik som vejviser i AI-landskabet" af stablen på IT-Universitetet i København. Den teknologiske udvikling udfordrer samfundet. Hvordan løses nye problemstillinger på etisk vis? Oplev bl.a. EU-Kommissær Margrethe Vestager give sit perspektiv på kunstig intelligens i fremtidens Europa.

European Blockchain Center annoncerer nyt partnerskab

European Blockchain Center annoncerer nyt partnerskab

28. april 2022

IT-Universitetet i Københavns European Blockchain Center starter nyt partnerskab med SupraOracles. Ambitionen er at udforske samarbejdets muligheder for at skabe værdi for blockchain-industrien på verdensplan.

Nyt samarbejde gør det lettere at finde efteruddannelsestilbud

Nyt samarbejde gør det lettere at finde efteruddannelsestilbud

22. april 2022

Danske virksomheder har et stort behov for efteruddannelse af akademisk uddannede medarbejdere inden for it og digitalisering. Nu skal et nyt samarbejde mellem Dansk Industri og en række danske universiteter – herunder IT-Universitetet – gøre det lettere for virksomheder at finde det rette efteruddannelsestilbud.

Professor Sebastian Risi modtager bevilling til at udvikle neurale netværk

Professor Sebastian Risi modtager bevilling til at udvikle neurale netværk

20. april 2022

Professor i Digital Design på IT-Universitet Sebastian Risi har modtaget en bevilling på ca. 550.000 kroner fra GoodAI Grants Program til at udvikle komplekse neurale netværk.

Studiestart: ”Man skal ikke være bange for at disrupte hyggen”

Studiestart: ”Man skal ikke være bange for at disrupte hyggen”

19. april 2022

Hvordan skaber man en inkluderende studiestart på et universitet? IT-Universitetets tutorgruppe deltager i et workshopforløb, der skal hjælpe dem med at skabe gode rammer omkring opstart for nye bachelorstuderende.

IT-Universitetet lancerer gratis onlinekursus i it-sikkerhed for små og mellemstore virksomheder

IT-Universitetet lancerer gratis onlinekursus i it-sikkerhed for små og mellemstore virksomheder

19. april 2022

Uanset om du er selvstændig frisør eller maler, eller arbejder med it til dagligt i en mellemstor virksomhed, er det vigtigt at overveje, hvilken værdifuld data din virksomhed lagrer, og hvordan du beskytter det mod hackerangreb. IT-Universitetet lancerer nu et gratis læringsforløb om it-sikkerhed, der hjælper dig i gang med at ruste din virksomhed mod angreb.

Kan robotter forebygge angstanfald hos børn?

Kan robotter forebygge angstanfald hos børn?

6. april 2022

Morten Roed Frederiksen fra Computer Science på IT-Universitetet har modtaget 1,6 millioner kroner fra DFF til et forskningsprojekt, der skal gøre robotter i stand til at aflæse menneskers følelser. Målet er at skabe teknologi, der kan hjælpe bl.a. børn med angst.

Nye forskningsresultater kan bruges til at forbedre Københavns cykelinfrastruktur

Nye forskningsresultater kan bruges til at forbedre Københavns cykelinfrastruktur

28. marts 2022

En netop offentliggjort forskningsartikel viser, hvordan analyser af netværk kan bruges som et billigt og effektivt værktøj til at gøre byer mere cykelvenlige. Forskningen tager udgangspunkt i København, som bl.a. er blevet analyseret med data fra OpenStreetMap.

Professor: ”Velfærd skal ikke være betinget af, at man har en lang uddannelse”

Professor: ”Velfærd skal ikke være betinget af, at man har en lang uddannelse”

21. marts 2022

Danmark har den mest digitaliserede offentlige sektor i verden, men selvom der er fokus på digital inklusion, har mange borgere svært ved at navigere i den digitale verden. I en ny podcast taler leder af Center for Digital Velfærd på IT-Universitetet Brit Ross Winthereik om løsninger på problemet.

Professor Steffen Dalsgaard vinder stort legat til forskningsprojekt om grøn it

Professor Steffen Dalsgaard vinder stort legat til forskningsprojekt om grøn it

17. marts 2022

Professor ved Business IT på IT-Universitetet i København Steffen Dalsgaard har netop modtaget det Europæiske Forskningsråds Consolidator Grant på næsten 15 millioner kroner til et femårigt, globalt forskningsprojekt, der går kritisk til grønne it-løsninger.

Professor efterlyser mod til at skabe et bølgeeventyr: ”Det her virker tosset, men vi går all in!”

Professor efterlyser mod til at skabe et bølgeeventyr: ”Det her virker tosset, men vi går all in!”

3. marts 2022

Der mangler hverken bølger eller pionerer indenfor bølgeenergi i Danmark. Professor ved IT-Universitetet, Brit Ross Winthereik, stod i spidsen for en undersøgelse af bølgeenergikulturen og giver sit bud på, hvorfor vi stadig venter på det store bølgeeventyr.

Kontakt os

Telefon
+45 7218 5000
E-mail
itu@itu.dk

Alle kontaktoplysninger

Tilgængelighedserklæring

Find os

IT-Universitetet i København
Rued Langgaards Vej 7
2300 København S
Danmark
Find vej

Følg os

ITU Student /
Privatliv /
EAN-nr. 5798000417878/
CVR-nr. 29 05 77 53

Denne side er udskrevet fra https://en.itu.dk/research/portalplaceholder?layoutfraction=top&langRef=https://pure.itu.dk/portal/da/persons-education/search.html?lastName=C&page=4